Les clients demandent un service avec tablette
Nous nous souvenons toujours des endroits où nous avons apprécié un excellent service. C'est au cœur de l'hôtellerie, mais lorsque les circonstances changent, le style de service doit évoluer en conséquence. Les mesures introduites par les opérateurs pour protéger les clients à la suite de la pandémie de coronavirus semblent avoir accéléré un changement qui était déjà en cours.
Comme le marché de la vente au détail en général, les pubs et bars voient un passage vers des clients adeptes du numérique, beaucoup plus à l'aise avec une approche de service moins « pratique » que ce à quoi les générations précédentes s'attendaient. Le défi pour les opérateurs est de répondre aux attentes de ces clients en matière de solutions technologiques favorisant la distanciation sociale, tout en leur offrant un accueil chaleureux et une expérience mémorable.
Adopter l'Innovation
Des chiffres de l'Ofcom montrent que 55 % des consommateurs âgés de 25 à 34 ans ont acheté des biens ou des services en ligne au cours de la semaine passée, contre 42 % des 55-64 ans et seulement 29 % des consommateurs de plus de 65 ans.
Ce groupe démographique plus jeune est un groupe que les exploitants de pubs et bars ne peuvent se permettre d'ignorer. Des recherches menées par l'analyste en hôtellerie CGA montrent que la moitié des habitués des pubs ont entre 18 et 34 ans. Le même rapport indique que les clients des pubs ont également tendance à adopter rapidement de nouvelles idées et innovations. Les opérateurs qui adaptent leur modèle d'affaires à la commande en ligne se trouveront du bon côté de la courbe.
Un rapport de McKinsey, « How restaurants can thrive in the next normal », constate qu'il y a une nouvelle « maturité numérique » chez les consommateurs du monde entier. Lorsqu'ils mangent à l'extérieur, ces clients sont à l'aise avec la commande en ligne et disposés à participer à des programmes de fidélité numériques.
Sur la base des tendances observées en Chine et ailleurs, McKinsey s'attend à ce que les consommateurs restent plus engagés numériquement même après que le coronavirus soit sous contrôle. En particulier, le rapport prévoit que les comportements de distanciation sociale perdureront au-delà de l'impact immédiat de la pandémie.
Créer des expériences mémorables
Le défi pour les opérateurs de l'hôtellerie est que sortir pour manger et boire doit être plus qu'une simple expérience transactionnelle. Même avec moins de contact direct avec le personnel, les clients s'attendent toujours à être divertis, engagés et inspirés lorsqu'ils sortent avec leurs amis. Les entreprises doivent conserver le côté « théâtral » des sorties en créant des expériences mémorables.
Les menus à écran tactile peuvent être un élément clé de cette combinaison, permettant aux clients de personnaliser leurs plats et boissons depuis leur propre téléphone ou en utilisant une tablette sur leur table. Cette interaction supplémentaire aide également les opérateurs à ajouter des ventes incrémentales à leur chiffre d'affaires.
Lorsque les menus à écran tactile rendent les produits à marge plus élevée visibles et attrayants, l'attention des clients est focalisée au bon endroit, ce qui peut entraîner une augmentation significative des ventes. Les cocktails, qui peuvent être facilement améliorés par l'ajout d'ingrédients supplémentaires et de spiritueux premium, sont une opportunité évidente pour augmenter les ventes en exploitant au maximum les menus interactifs.
À titre d'exemple, le groupe Mojo Bars a vu ses ventes de cocktails augmenter de manière significative dans ses cinq bars une fois qu'ils ont commencé à utiliser l'application de commande de boissons de Tabology. Avec les cocktails en tête du menu à l'écran, au cours des trois premiers mois, les ventes ont augmenté de 3,5 fois par rapport à la même période l'année précédente. Dans les cinq établissements, les cocktails sont passés de 8 % à 29 % de la répartition des ventes, faisant pencher la balance vers des produits plus rentables.
Aller plus loin avec un service à distance, les systèmes de bière en libre-service créent un véritable spectacle dans les pubs et les bars. Une étude pour le brasseur Marston's identifie un groupe clé de clients de l'industrie hôtelière comme des « Expérimentateurs », désireux d'essayer une gamme de styles et de marques de bière. Les systèmes de distribution automatique comme PourTab permettent aux clients de savourer leurs bières préférées et d'en essayer de nouvelles. Les bars qui ont installé PourTab proposent généralement une gamme plus large de bières, offrant ainsi un meilleur choix aux clients.
L'interaction avec des applications liées à un système caisse pour bar aide également à résoudre le goulot d'étranglement du service à la fin de la session, en permettant aux clients de commander et de payer à leur propre rythme. La dernière étape d'une visite dans un établissement peut être la plus frustrante, car les clients ont du mal à attirer l'attention d'un membre du personnel pour régler l'addition. Payer en utilisant le menu à l'écran leur permet de finir et de partir sans qu'une expérience négative ne soit leur dernier souvenir d'une soirée autrement agréable.
Assurer la satisfaction
Tout cela ne rend pas un excellent service moins important. Les chiffres de CGA montrent que les consommateurs qui évaluent le service d'un établissement comme bon sont plus de deux fois plus susceptibles d'être satisfaits de leur expérience globale dans un pub.
Pour les exploitants, cela peut consister à offrir une touche personnelle là où elle apporte le plus de bénéfices, comme l'accueil initial et l'explication des « règles du jeu », et le dernier adieu chaleureux. Entre-temps, une grande partie des tâches lourdes en termes de service client peut être confiée en toute sécurité aux applications de service liées au
système de caisse pour bar de l'établissement. L'avenir est déjà parmi nous, et les exploitants doivent s'adapter rapidement.
Pour découvrir comment vos établissements peuvent bénéficier du passage à la commande sur écran tactile, contactez notre équipe.
